رحلة العميل هي مصطلح يُستخدم لوصف التجربة الكاملة التي يمر بها العميل من لحظة التعرف على العلامة التجارية أو المنتج حتى مرحلة ما بعد الشراء. يمكن تقسيم هذه الرحلة إلى عدة نقاط تفاعل أو تواصل بين العميل والعلامة التجارية، وغالبًا ما تُمثل كمراحل في خريطة خطية أو دائرية. تهدف رحلة العميل إلى التقاط عملية إكتساب العميل بأكملها، بما في ذلك التجارب العاطفية والعقلية والجسدية التي يمر بها العميل.
العناصر الرئيسية لرحلة العميل:
الوعي: المرحلة التي يصبح فيها العملاء المحتملين على دراية بالعلامة التجارية أو المنتج، غالبًا من خلال جهود التسويق مثل وسائل التواصل الاجتماعي، الإعلان، أو عن طريق الكلام الشفهي.
النظر: في هذه المرحلة، يكون لدى المستهلكين مستوى من الاهتمام ويبدأون في تقييم المنتج مقارنة بالخيارات الأخرى.
القرار: يقرر العميل إجراء عملية شراء. سهولة هذه العملية، بما في ذلك الدفع وإتمام الشراء، لها تأثير كبير على تجربته.
الشراء: يقوم العميل بشراء المنتج أو الخدمة.
ما بعد الشراء: يشمل أي تفاعل مع العلامة التجارية بعد الشراء، مثل خدمة العملاء، برامج الولاء، أو التوصيات المستقبلية.
الأهمية في التسويق
فهم رحلة العميل أمر بالغ الأهمية للعلامات التجارية لأنه يساعد في تحديد الفجوات أو نقاط الاحتكاك أو الفرص لتحسين تجربة العميل. من خلال رسم خريطة للرحلة، يمكن لأصحاب التسويق تحسين كل نقطة تفاعل، مما يضمن أن العملاء سيظلون متحفزين ومخلصين للعلامة التجارية في النهاية.
مثال عملي
لنأخذ مثالا لعميل يتسوق لشراء هاتف ذكي. يصبح هذا العميل أولاً على دراية بالموديلات الجديدة من خلال إعلانات تعرض له على الإنترنت (الوعي). ثم قد يقرأ التقييمات ويقارن المواصفات (النظر). بمجرد اتخاذ قرار بشأن الموديل، يذهب إلى المتجر أو الموقع الإلكتروني لإجراء الشراء (القرار والشراء). بعد الشراء، قد يتفاعل مع خدمة العملاء للمساعدة في الإعداد أو يترك تقييمًا على الإنترنت (ما بعد الشراء).
من خلال النظر في الرحلة من منظور العميل، يمكن لشركة الهواتف الذكية أن تحدد سبل لجعل مرحلة النظر أكثر إفادة أو مرحلة ما بعد الشراء أكثر دعمًا، وبالتالي تحسين تجربة العميل بشكل عام.