برامج إدارة علاقات العملاء التحليلية

برامج إدارة علاقات العملاء التحليلية (Analytical CRM) هي نوع من برامج CRM تستخدم لتحليل بيانات العملاء وتقديم رؤى لمساعدة الشركات على اتخاذ قرارات أفضل.
يمكن استخدام برامج إدارة علاقات العملاء التحليلية لتحليل بيانات العملاء من مصادر متعددة ، بما في ذلك الوسائط الاجتماعية وتفاعلات مركز الاتصال واستطلاعات العملاء حيث يمكن استخدام هذه المعلومات لأغراض عديدة مثل تحسين خدمة العملاء وزيادة رضا العملاء وزيادة الاحتفاظ بالعملاء.

أحيانًا يتم الخلط بين برامج إدارة علاقات العملاء التحليلية وبرنامج ذكاء الأعمال (BI) ، ولكن هناك بعض الاختلافات الرئيسية ، مثل : 

• برامج إدارة علاقات العملاء التحليلية معنية بتحليل بيانات العملاء ، بينما برنامج BI تستخدم لتحليل بيانات الأعمال بصورة كاملة. 
• تم تصميم برامج إدارة علاقات العملاء التحليلية ليتم استخدامها من قبل الموظفين الذين يواجهون العملاء ، بينما تم تصميم برنامج ذكاء الأعمال ليتم استخدامها من قبل محللي الأعمال والمديرين التنفيذيين.

• أدوات OLAP (Online Analytical Processing): تسمح أدوات OLAP للمستخدمين بتحليل البيانات من مصادر متعددة وإنشاء تقارير ولوحات معلومات حول سلوك العميل.
• التنقيب عن البيانات (Data mining): تسمح أدوات التنقيب عن البيانات للمستخدمين بتحليل كميات كبيرة من بيانات العملاء للعثور على الأنماط والاتجاهات في دورة حياة العميل.
• إعداد التقارير: تسمح أدوات إعداد التقارير للمستخدمين بإنشاء تقارير ولوحات معلومات حول سلوك العملاء.

• تقسيم العملاء (Customer segmentation): تسمح أدوات تجزئة العملاء للمستخدمين بتجميع العملاء في شرائح بناءً على سلوكهم والتركيبة السكانية وما إلى ذلك.
• تخطيط رحلة العميل: تتيح أدوات تخطيط رحلة العميل للمستخدمين تخطيط رحلة العميل من التفاعل الأول إلى البيع النهائي.
• قيمة عمر العميل (CLV): تتيح أدوات قيمة عمر العميل (CLV) للمستخدمين حساب قيمة العميل على مدار حياتهم.
• اكتشاف العيوب (Anomaly detection): تسمح أدوات الكشف عن الأخطاء للمستخدمين باكتشاف السلوك غير المعتاد في بيانات العملاء.